La Fonction d'Accueil: un poste de relation et de communication
Version du programme : 1
Type de formation
PrésentielDurée de formation
7 heures (1 jour)Accessibilité
OuiLa Fonction d'Accueil: un poste de relation et de communication
Que ce soit par téléphone ou bien en face à face, la personne responsable de l’accueil est la première voix entendue, le premier regard croisé. Elle est aussi la première à devoir gérer les moments de tension ou de dérapage des usagers dans les espaces de vie commune de la structure. Autant de raisons qui invitent à proposer une formation spécifique. Quel rôle pour le responsable de l’accueil dans une équipe pluridisciplinaire et auprès des usagers ? Comment se positionner et maintenir un cadre avec les familles et des demandes complexes ?
Objectifs de la formation
- Identifier les missions clés de l’accueil et leur impact sur le parcours usager
- Repérer et réguler les situations de stress ou de difficulté.
- Adopter une posture professionnelle adaptée aux situations rencontrées à l’accueil
- Structurer et clarifier une réponse adaptée face à une demande complexe d’un usager ou d’une famille.
- Adaptation des contenus, des méthodes pédagogiques et des modalités d’accompagnement au profil des apprenants et au contexte professionnel
Profil des bénéficiaires
- Agent d’accueil
- Aucun prérequis n'est exigé pour cette formation
Contenu de la formation
Les fondamentaux de la fonction d’accueil en ESSMS
- Rôle et positionnement
- Cadre institutionnel
- Limites professionnelles
Les différents modes de communication et l'évaluation de la demande de l’usager et/ ou de la famille.
- Les différents canaux
- Le message
- Formuler un message clair et non blessant.
- Clarification de l’intention avant de parler.
Gestion des conflits et de l’agressivité.
- Déclencheurs
- Postures professionnelles facilitatrices.
- Utiliser la CNV pour désamorcer les tensions.
- Repérer les formulations passives-agressives.
Équipe pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Evaluation de la satisfaction réalisée afin de mesurer la qualité de la formation dans une démarche d’amélioration continue
- Mesure de l’atteinte des objectifs pédagogiques et adaptation de l’accompagnement si nécessaire.
- Suivi et évaluation des acquis réalisés tout au long du parcours
- Analyse des retours des apprenants et des parties prenantes afin d’améliorer les contenus, les modalités pédagogiques et l’organisation des formations
- Feuilles de présence.
- Evaluations orales et/ou écrites (Echanges, QCM, vrai/faux, quiz interactif)
- Mise en situation en groupe et/ou en individuel
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation (vidéo-projecteur, salle en U)
- Conditions techniques, pédagogiques et d’accompagnement sont précisées avant l’entrée en formation afin de garantir la qualité des apprentissages et l’accessibilité aux outils
- Mise à disposition des ressources pédagogiques des apprenants sous format papier et/ou numérique, via l’extranet ou la plateforme de formation.
- Matériels adéquats pour les mises en situation (si nécessaire)
- Documents supports de formation projetés
- Liste de ressources en lien avec le thème de la formation
- Exposés et apports théoriques
- Appuis sur les retours expérimental (ReTex) des apprenants
- Etude de cas concrets en lien direct avec le contexte d'exercice
- Quiz et échanges en cours de séquence (Wooclap, CoDev, réalisation et restitution de supports)
- Livrets de note et stylos
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Délivrance d’une attestation et d'un certificat de réalisation de l’action de formation, conformément aux dispositions réglementaires en vigueur
Capacité d'accueil
Accessibilité
Notre organisme de formation s’engage à garantir l’accessibilité de ses formations aux personnes en situation de handicap et à promouvoir l’égalité professionnelle. Des aménagements pédagogiques, techniques ou organisationnels peuvent être proposés en fonction des besoins identifiés. Une évaluation des besoins est réalisée en amont de la formation afin d’étudier la faisabilité des adaptations nécessaires. Pour toute demande d’information ou d’adaptation, merci de nous contacter par mail à contact@medeo-formation.fr ou par téléphone au 04 68 36 97 53. Les modalités d’accès et d’accompagnement sont définies en lien avec notre équipe pédagogique après un échange préalable. Les délais d'accès à la formation seront définis suivant le plan de formation établie entre l'établissement et MEDEO FORMATION.